يعتبر التعامل الجيد مع العملاء هو فن لا يجيده إلا كل شخص حريص على نجاح مشروعه والفوز برضاء جمهوره، يمكن اكتساب هذه الخبرة بحيث يتمكن الشخص من تقديم خدمة عالية الجودة ويصبح قادر على إضافة المزيد من العملاء إليه، والذين يتحولون بعد وقت قليل إلى أفضل وسيلة للدعاية للشركة ومنتجاتها وخدماتها، بعد نيل رضاهم وثقتهم.
كيفية إرضاء العميل
يمكن إرضاء العميل من خلال تفهم ما يريده ومحاولة تنفيذه بصدر رحب، واعتباره دائمًا على حق طالما تحلى باللباقة في الحديث ولم يُسيء للشركة والعملاء فيها.
ومن أهم النصائح التي تساعد على كسب رضاء العملاء ما يلي:
- التحلي بالصبر يجب أن تكون صبوراً وتستمع للعميل جيداً خاصة العميل الغاضب، حاول التعاون معه ومساعدته بابتسامة عريضة بكل ود ودون ضجر.
- التفكير الإيجابي تحمل سلوكيات العملاء باختلاف أنماطهم، حيث يمكن أن تواجه العميل الغاضب والعميل الودود، والعميل الغير صبور، جميع الأنماط تحتاج منك للتفكير بإيجابية وعدم الغضب.
- توضيح الأمور إذا كان لديك ما تريد توضيحه، أطلب من العميل منحك مساحة من الوقت لذلك، ابتسم وتحدث ووضح وجهة نظرك واشرح ما لديك من عروض أو خدمات، واترك له بعد ذلك فرصة للتفكير واتخاذ القرار.
- التحكم في الغضب عند التعامل مع العملاء يجب أن تتعلم كيف تسيطر على أعصابك، ولا تغضب سريعًا، تحكم في ردود أفعالك وسيطر على تعبيرات وجهك ولا تجعل الابتسامة تفارق شفتيك حتى ينصرف العميل دون أدنى مشكلة.
أفكار لإرضاء العملاء
قد تحتاج لبعض الأفكار التي تساعدك على كسب رضاء واستحسان العملاء، فكلما اكتسبت عميلاً جديداً زادت أرباح شركتك وتمتعت باستقرار وثبات موقعها في السوق، ومن الأفكار التي تساعد على إرضاء العميل وكسب ثقته ما يلي:
- الصدق مع العميل يجب أن تكون جميع الإعلانات والعروض الخاصة بالشركة صادقة وحقيقية، كما يجب أن تكون جميع مواصفات الخدمة أو السلعة التي تقدمها واقعية وغير مبالغ في وصفها، وإذا طلب العميل رأيك الشخصي، كُن صادقًا معه.
- الإجابة على التساؤلات يشعر العميل بالثقة في الشركة التي تجيبه على جميع تساؤلاته بسهوله، فهو يرضى عن خدمة العملاء التي تمنحه إجابات شافية ووافية لكل ما يدور بذهنه بخصوص السلعة أو الخدمة التي يريدها، وهذا يساعده كثيراً في اتخاذ قرار أسرع بالشراء ليتحول من عميل محتمل لعميل فعلي للشركة.
- وجود قنوات للتواصل حتى تتمتع الشركة بالأمان والمصداقية، فإنه يجب أن تمتلك قنوات سهلة للتواصل مع جمهورها، قد يكون ذلك عبر الهاتف الجوال، أو عبر صفحات التواصل الاجتماعي المتنوعة، اختر القنوات التي تناسبك والتي تجعل لك شريحة عريضة من العملاء، وكلما زاد عدد قنوات التواصل، يزداد معها عدد العملاء، بشرط أن تكون القناة متاحة للجميع في أوقات واضحة ومحددة.
- تحسين الخدمة حتى يشعر العميل بالرضاء فإنه يجب أن يتم تحسين الخدمات التي تستهدفه، يمكن تعديل الكثير من الخدمات ووسائل التواصل مما يحقق ثقة الجمهور في الشركة.
- الاستماع الجيد يجب أن يشعر العميل أن الشركة تستمع إليه وتحترم رأيه، امنح لكل عميل مساحته الخاصة للحديث والتعبير عن رغباته وآراءه، اجعله يشعر أنه هو وحده محور اهتمامك وأول أولوياتك.
عبارات خدمة العملاء
حتى تكتسب ثقة ورضاء عميلك فإنك تحتاج لاستخدام عبارات متناسقة تعبر عن الود والترحيب، يشعر بها العميل بالأمان والراحة النفسية، ومنها ما يلي:
- عبارات الترحيب هي بوابة العبور لقلب العميل، الترحيب به في البداية يزيل أي علامات للقلق والتوتر، يجب أن تكون البداية مُرحبة ودافئة. ابدأ الحديث بالتحية المناسبة للتوقيت مثل صباح الخير ثم اذكر اسم شركتك، وعرفه بنفسك، ثم اشكر العميل على الاتصال، ثم اعرض عليه المساعدة بكل ود وترحاب.
- عبارات المساعدة إذا كان العميل يواجه مشكلة ما، فيجب أن تعرض عليه المساعدة وفي نفس الوقت اعترف له بحقه في الاعتراض، اجعله يشعر بالأمان وأن مشكلته سيتم حلها، أو أن طلبه سيتم تنفيذه سريعًا، اطلب من العميل كافة المعلومات التي يمكن أن تساعدك لحل مشكلته، واجعله يشعر بالمصداقية.
- عبارات الشكر من الجميع أن تشكر عميلك على حسن الانتظار أو على اختياره لشركتك، يجب أن يكون هناك عبارات مناسبة تشعره بقيمته وأهميته بالنسبة لك، اخبره أنك تشكره كثيراً وأن رأيه محل اهتمامك.
إذن فإنه يمكن كسب رضاء العملاء من خلال استخدام الكثير من الوسائل، إما من خلال تحسين الخدمة أو من خلال استخدام عبارات بث الطمأنينة والراحة النفسية في نفوسهم، المهم أن يتوفر لديك الحرص الدائم ألا تخسر عملائك، بل اجعل هدفك هو كسب المزيد من العملاء.
